電子商務(wù)已作為基于Internet應(yīng)用的一種重要模式，由于它在降低運(yùn)營(yíng)成本、提高靈活性與效率、擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍、拓展新的商業(yè)機(jī)會(huì)等方面具有傳統(tǒng)貿(mào)易方式所無(wú)法比擬的優(yōu)勢(shì)，所以在電子商務(wù)活動(dòng)中，顧客服務(wù)是關(guān)鍵的，由于顧客與商家不能面對(duì)面的進(jìn)行交易，顧客在整個(gè)購(gòu)物過(guò)程中就需要更多的服務(wù)支持。
所謂的顧客服務(wù)就是要滲透到交易前、交易中、交易后的各個(gè)階段中，而且網(wǎng)上顧客服務(wù)有多種形式，包括：
        第一，企業(yè)服務(wù)需要提供搜索和比較功能，消費(fèi)者在電子商務(wù)中遇到的一個(gè)主要問(wèn)題是如何找到特定的東西?，F(xiàn)在網(wǎng)上有千千萬(wàn)萬(wàn)的商店，而且每天都有新的在線商店加入，消費(fèi)者經(jīng)常難以找到自己想要的東西。一旦發(fā)現(xiàn)了所需要的產(chǎn)品或者服務(wù)，容易想到去比較一下同類產(chǎn)品的價(jià)格。因此企業(yè)服務(wù)的一項(xiàng)重要工作是要為顧客提供搜索和比較功能以滿足他們這些必要的要求。
        其次就是售后服務(wù)。企業(yè)在設(shè)計(jì)時(shí)就可以根據(jù)實(shí)際情況有選擇性地提供網(wǎng)上售后服務(wù)，充分準(zhǔn)備好考慮回答顧客詢問(wèn)的需要，并且在自己的Web站點(diǎn)上為顧客提供產(chǎn)品的詳細(xì)的技術(shù)和維護(hù)信息；同時(shí)，這種售后服務(wù)必須具有便捷、靈活、低廉和直接等特點(diǎn)，這樣顧  客方便能快捷地獲得所需要的信息。
        最后一點(diǎn)就是個(gè)性化服務(wù)。電子商務(wù)個(gè)性化是指電子商務(wù)企業(yè)向顧客提供個(gè)性化的服務(wù)，主要包括：一是定制需求的個(gè)性化。由于自身?xiàng)l件的不同，顧客對(duì)商品和服務(wù)的需求也不盡根同，而顧客需求個(gè)性化則是企業(yè)電子商務(wù)個(gè)性化的推動(dòng)力。二是定制信息的個(gè)性化。隨著網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)電視的快速發(fā)展，消費(fèi)者不僅可以實(shí)現(xiàn)電視點(diǎn)播，而且還會(huì)親自參與到節(jié)目的創(chuàng)意、制作過(guò)程。三是對(duì)個(gè)性化產(chǎn)品的需要。消費(fèi)者不僅只是被動(dòng)地接受商家的固定服務(wù)，商家也不僅僅是提供多樣化的選擇范圍了事。消費(fèi)者也有可能將個(gè)人的偏好參與到商品的設(shè)計(jì)和制造過(guò)程中去。電子商務(wù)個(gè)性化服務(wù)就是個(gè)性化在電子商務(wù)中的拓展，是個(gè)性化服務(wù)新的應(yīng)用和發(fā)展領(lǐng)域。
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